美肌力ブログ~紫外線から顔を守りたい人あつまれ

接客することとは

生活する上でも必ず発生する人との関わり。

 

気心知れた友達から初めて話すお店の店員さん、医師、たまたま何かの会で知り合った人から家族、配偶者の家族や親族まで私達は人と関わりなく生きていくことはありません。

 

人との関わりの中でプロフェッショナルにこなさなければならない接客についてのお話しです。

 

物を売る、サービスを売るなど、提供する側される側でどちらも「不快」と感じた店員、お客様と遭遇した経験はあるのではないでしょうか。

 

 

先日、経験したことです。お客として経験した不快です。

 

私は、お世話になった方への記念のプレゼントを買いに出かけました。

その方はあるブランドがお好きで予算に合うプレゼントを探しに誰もが知っているそのブランドの路面店に入店しました。

そのブランドで予算に見合う商品はピアスしかないことは知っていたので中年の女性店員に声をかけピアスを出してもらいました。

 

ピアスを出してもらいたいと伝えた時から笑顔なし。

無言で商品を置き、最後にこちらで全部です。と笑顔なし。

選んでいると当然聞きたくなることも出てきます。気になる商品が見つかりました。

ふと商品からその店員に目を移すとその店員は視線は全く違う方向でした。全くこちらの関心はなさそう。

 

金額だけ聞いてそのお店を出ました。当然購入しませんでした。

 

私は予算も合いデザインの良いのがあれば購入しようと思い入店しましたが、店員の視線や表情で一気に購入意欲が下がりました。

 

何もこの店員から買う必要がないと思ったからです。

 

一瞬でお客様の心を離してしまうほど接客はとても大切なものです。

また、その逆で購入意欲はなかったけれど接客で購入してしまった経験はないでしょうか。

 

接客は誰に対しても同じ接客してはいけません。

接客する側がお客様に対しカスタマイズすることです。

 

この店員はカスタマイズする以前の事が出来ていないので高級ブランド店では失格です。

 

お客様に対し笑顔と挨拶、これは全てのお客様に対し行う事です。

扱っている商品に対しきちんと説明ができること。商品知識を持っていること。

これらは大前提です。

 

お客様が店内に入ってきて、お目当ての物がある、見ているだけ、時間つぶしに入店、どんな状態で入店したのかはわかりません。

 

また明らかに困り事を解決したい方の接客もあります。

例えば病院、役所、習い事、製品の修理などです。こちらは時間つぶしではありませんのでしっかりと困り事を聴くことが1番です。

これについてはまた次回にお話ししたいと思います。

 

店員からの声かけとして、私が経験したのは

持っている物を褒められる。素敵な靴ですね。素敵なブレスレットですね。

何か気になった物があればお声がけください。

こちらは新商品です。入ってきたばかりです。

お探しの物がありますか?

 

どれも間違ってはいませんし不快になりません。

 

いづれも声かけのタイミングで、心地よくも不快にもなります。

 

探し物をしていればお客様から声をかけてきます。

困りごとで入店してもお客様から声をかけてきます。

 

今回もピアスを探しに入店したので私から店員に声をかけています。

 

その時のお客様の表情を見るとたぶん眉毛が上がっています。

入店してすぐに眉毛の上がっているお客様を見つけたら

その時は、「いらっしゃいませ」でも「お探しですか」でもすぐにお声がけをするのが良いでしょう。

 

無表情、即ち、眉の上下が見られない場合は店内を長い時間いらして歩いている方に声かけをしてもお客様は素っ気ないでしょう。

時間つぶしの可能性があります。

 

無表情で商品を見回っていて、後に眉毛が上がっていれば

お手に取ってご覧になりませんか。

こちら、大変人気です。

入荷してもすぐに売れてしまいます。

など、視点の先の商品についてお声がけするのが良いでしょう。

 

実際に商品を手に取り眉毛が下がっていれば

使い勝手が良い

長く持てる

などひと声かけると購入の後押しになります。

 

お客様に買わせるテクニックではなく、お客様の心情に添った接客です。

 

大事なお客様をよく視ることです。

接客はこのようなことを意識せずにできてしまう人もいれば意識付けしないとできない人もいます。

知らない間にお客様を不快に感じさせてしまうこともあります。

 

ちょっとした表情の読み取りができると接客の幅も広がるでしょう。

 

また来店したい。

この人から商品を買いたいと思っていただける接客を目指したいですね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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